EL PARTO DEL CAMBIO DE SISTEMA

"¡VAMOS A CAMBIAR A UN MEJOR SISTEMA! ¡FACILITARÁ MÁS EL TRABAJO!"

Si usted es responsable de RRHH en una empresa en la que se va a cambiar de Sistema Informático de Trabajo, y se le ha vendido al personal la idea de que el nuevo sistema resolverá todos sus problemas desde el primer día de su implementación, está usted en serios apuros. El sistema por más formidable que sea, no va a dar resultados de inmediato, muy por el contrario, lo más probable es que los primeros meses sea un dolor de cabeza para casi todo el personal que lo utiliza regularmente o inclusive a diario y de manera continua. Es una situación completamente común, el sistema de inicio tendrá errores, que se habrán de corregir sobre la marcha, no podrá realizar funciones que el viejo sistema si hacía, no podrá resolver cuestiones que no se previeron y que resultan una vez que ya se implementó, etc.
El vendedor del sistema podrá convencer a la Dirección General que todo será felicidad durante la implementación, el responsable de Sistemas o Tecnología de Información de la empresa puede estar más consciente de lo que implica pero no tiene la visión de lo que puede provocar en el personal, inclusive le parecerá exagerada la posible reacción negativa de los empleados. Pero usted como especialista de RRHH deberá preverlo sin lugar a dudas, ya que de no hacerlo le afectará fuertemente en el clima laboral e inclusive en rotación de personal.
De inicio hay que explicar al personal de manera previa, que el nuevo sistema efectivamente facilitará el trabajo (seguramente así será, aunque tal vez usted no pueda estar seguro al no conocer del tema) y que será más "amigable", y todas las demás bondades que implique implementarlo, pero, que para tener este bebé, habrá que pasar por el respectivo parto, y para ello se necesita el apoyo de todos.
Muy comúnmente hay un periodo llamado paralelo, en el cual se tienen que estar alimentando ambos sistemas a la vez, esto debido a que se debe comprobar que el nuevo sistema realmente funcione bien, por lo que se sigue capturando también en el anterior por algún periodo de tiempo, para asegurarse de no perder información. Obviamente esto implica un gran esfuerzo para el personal, que en muchas ocasiones debe quedarse varias horas después de su jornada normal debido al paralelo, esto provoca incomodidad en el personal, que empieza a solicitar el pago de horas extras, o que les den de cenar, o que los dejen llegar más tarde al día siguiente, etc. Si avisándole a los empleados que esto va a suceder llega a ser una inconformidad fuerte, no prevenirlos puede ser caótico.
Dependerá de la Administración de la empresa si autoriza horas extras, cenas, llegadas tardes y demás, e inclusive si lo previene considerando estos costos dentro del presupuesto de la implementación del sistema. Entre más bajo es el rango del empleado afectado por esto, mayor será su inconformidad y reclamo, inclusive puede provocar un incremento en el número de renuncias. Entre más pequeña o joven sea la empresa en cuestión, también es más fácil que la Administración o Dirección no considere las implicaciones que le pueden traer el parto del cambio de sistema.
También es común que durante la implementación del nuevo sistema, el servicio al cliente se vea afectado, esto es lo más grave, porque puede afectar directamente en las ventas del negocio. Esto puede suceder porque los empleados están fatigados por el esfuerzo y no están del mejor humor o porque el nuevo sistema tiene errores que mientras se corrigen afectan la operación y por tanto el servicio al cliente. Los clientes se desquitan con los empleados que dan la cara al atenderlos, y ellos se sienten impotentes al no poder resolver las cosas como normalmente lo hacían y a la vez sienten que no es su culpa, y muy probablemente también reaccionen mal con los clientes y culpen a la Administración de no haberlo previsto.
El tener al bebé con el menor dolor posible, depende de una adecuada planeación de la implementación del nuevo sistema y de una excelente comunicación con los empleados, dicha comunicación debe ser previa y durante la implementación, en esto último, es vital la participación del responsable de RRHH.

RECURSOS HUMANOS Y MERCADOTECNIA DEBEN IR DE LA MANO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

EL RECURSO HUMANO ES LA PRINCIPAL ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Con su propio personal como parte del producto, ningún negocio de servicios se puede dar el lujo de alejar a sus empleados que tienen contacto con los clientes de la estrategia de mercadotecnia de la empresa . Se debe proporcionar a los empleados de atención al público la capacitación, la tecnología, la autoridad y el apoyo que requieren, con el fin de asegurarse que sus “momentos de la verdad”, a menudo breves, con los clientes sean satisfactorios. En vez de pugnar por el control de la conducta de los empleados, los gerentes deben trabajar para apoyarlos en sus tareas, actuando como capacitadores y modelos a seguir, con el fin de ayudarlos a que proporcionen un mejor servicio a los clientes. El éxito de la empresa de servicios depende en gran parte de empleados nuevos en puestos de atención al público, entre los requerimientos de éxito para estos individuos están las habilidades tanto técnicas como interpersonales: deben ser capaces de desempeñar con rapidez y precisión los aspectos técnicos del trabajo y al mismo tiempo relacionarse bien con los clientes. Cada vez se espera más que los empleados que tengan un contacto elevado en lo que antes no eran trabajos de ventas, ahora posean habilidades de ventas. En todos los tipos de servicio la comprensión y el control de los encuentros de servicio que se tienen lugar son decisivos para crear clientes satisfechos, una parte importante es comprender la forma en la cual los clientes experimentan realmente todos los diferentes elementos del servicio.
Es imposible crear una cartera de clientes leales sin una cartera de empleados leales. A los empleados de contacto directo con el cliente en una empresa de servicios hay que darles capacitación a fondo y no escatimar en proporcionarles todas las herramientas necesarias para el desempeño de su trabajo. Ahora comprendemos que los beneficios máximos para el cliente son la paz mental, la seguridad y la reducción de estrés, esto es lo que el cliente busca al contratar nuestros servicios. Para los empleados de atención al público es agradable tener el respeto de los compañeros de trabajo y también de los clientes. Así que ya sabe, su próxima estrategia de MKT debe girar alrededor del personal de Atención al Cliente y como son atendidas sus necesidades internamente.