LOS ERRORES DE NÓMINA PEGAN EN EL ÁNIMO DE LOS COLABORADORES

“LO SENTIMOS, POR ERROR LE INCUÍMOS MENOS SUELDO EN ESTA QUINCENA, SE LO PAGAMOS EN LA SIGUIENTE”

El calcular la nómina puede llegar a ser complicado por muchas razones: falta de habilidad o experiencia del responsable, un sistema deficiente, utilizar Excel en algunas partes del proceso, tener que calcularla prácticamente a “mano” lo que aumenta la probabilidad de errores, etc. Los errores en cálculo de nómina no solo implican costos porque pueda llegar a pagarse impuesto de más por un mal cálculo o multas, actualizaciones y recargos por hacerlo de manera extemporánea y errónea, sino que puede tener costos inmedibles producto del malestar que provoca a los empleados el no recibir lo que esperaban de pago, ya sea por mala comunicación (falsas expectativas) o errores de quienes intervienen en la prenómina o en el cálculo mismo de la nómina. Recuerde que el recurso más importante que tiene en la empresa es el Recurso Humano, ya que es el que mueve a todos los demás recursos de la empresa, y que una de las razones más importante, si no es que la más importante, es que no reciban de retribución a su trabajo lo que ellos esperan en el tiempo que esperan, por lo que el cálculo, pago y servicio de nómina se vuelve algo estratégico para tener contento al personal, no lo único pero si de suma importancia. Es por ello que quien da este servicio a sus demás compañeros de trabajo debe ser una persona consciente de la responsabilidad que tiene. Imagine la escena: un empleado está atendiendo a clientes de la empresa, para ello se le solicita que sea amable, que los atienda con rapidez, que les tenga paciencia, que no les conteste mal aunque algunos de ellos sean groseros, que se quede a atender clientes después de su horario si así se requiere, que mantenga ciertos estándares de calidad en su servicio y en los procesos administrativos que maneja, etc., etc. A mediodía recibe su pago y es menos de lo que él esperaba, resulta que llama al departamento de personal y de inicio batalla eternidades para que le puedan contestar, posteriormente es atendido tal vez con educación pero con cierta frialdad y le dicen que efectivamente ha habido un error en su pago pero que por cuestiones del sistema no es posible arreglárselo hasta la siguiente quincena, discute y comunica lo importante que es para él recibirlo en esta quincena o semana pero resulta que es “imposible”, se tendrá que esperar al siguiente pago. De inicio, ¿cómo es posible que la empresa pueda esperar que un empleado con una molestia fuerte contra la empresa atienda bien a los clientes? Además, ¿cómo puede estar solicitando ciertos estándares de calidad en la atención a los clientes externos si no los tiene al atender a los clientes internos? ¿Irónico verdad? Un error de en la nómina de $500.00 y que no se le corrige al empleado en ese momento, puede costarle varias decenas de miles a la empresa en clientes mal atendidos por el empleado molesto, ya sea con intención o simplemente porque ya no anduvo de humor en el resto del día. Finalmente, si la empresa no se compromete con él, ¿porqué habría el de comprometerse en el trabajo que desempeña para la empresa? Al menos no lo hará igual mientras le dure el coraje o resentimiento, eso depende de cada persona y del problema que le cause la situación. Los empleados siempre “le cobrarán la factura” a la empresa de una u otra forma. Seguro lo harán.

IMPLEMENTACIÓN DE CÓDIGO DE VESTIMENTA

“A PARTIR DE MAÑANA TODOS VENDRÁN A TRABAJAR VESTIDOS FORMALMENTE”

En una empresa en la cual tuve contacto, ya se tenía más de cien empleados, y era extraño que fuera visitada en sus instalaciones por clientes o proveedores, pero ciertamente si recibía visitas esporádicamente y para llegar a la oficina de la Dirección se tenía que pasar por el lugar de la mayoría de los empleados. El ambiente en cuanto a vestimenta era relajado, de manera que la mayoría de los empleados tenían un guardarropa casual y/o totalmente informal. De la noche a la mañana algún grupo de jefes de departamento empezaron a comentar que la forma de vestir de la mayoría de los colaboradores estaba demasiado relajada, que daba mala imagen a las visitas y que hacía que no pareciera un lugar de trabajo respetable, y que las visitas que se recibían podían llevarse una mala imagen de la empresa. Tenían razón, pero en lo que si estuvieron errados fue en la manera en como quisieron cambiar las cosas. De inicio querían hacer un código de vestimenta con casi 20 reglas a seguir al vestirse. Entre otras había algunas ideas “maravillosas” en la propuesta de código, tales como “no usar escotes muy pronunciados”, “no usar pantalones a la cadera que muestren la espalda baja”, “no usar ropa con estampados muy llamativos” y “no usar ropa demasiado ajustada u holgada”. Las joyas de la corona eran: “Usar accesorios discretos”, “ropa bien planchada” y “uso de colonias y perfumes con moderación”. También comentaban quienes proponían esto, que podíamos solicitarles a los empleados que empezaran a ir vestidos formales hasta la siguiente quincena para que tuvieran oportunidad de comprar ropa adecuada quien no la tuviera, el día que cobraran. Obviamente habría llamadas de atención a quien no cumpliera y sanciones si reincidía. Ante esta situación, tratando de mantener el buen ambiente laboral, vital para el buen funcionamiento de toda empresa, es necesario vender la idea a quienes promueven esto, que las cosas se logran paso a paso y no de la noche a la mañana. De inicio, las propuestas eran ambiguas, ya me imaginaba a un empleado siendo llamado a la oficina de su jefe o a la oficina de Recursos Humanos porque no está usando su perfume “moderadamente”, o porque su ropa tiene estampados "muy llamativos", o porque su escote está “demasiado” pronunciado, imagínense la escena, que vergüenza, eso sin contar el valioso tiempo usado en discutir con el empleado si es “moderado” o no. Por otro lado, avisarles que les dábamos oportunidad para que los que no tuvieran un guardarropa adecuado tendrían ¡hasta la siguiente quincena para comprárselo!, seguramente algunos nos hubieran respondido: “gracias, no sabíamos que hacer con el dinero que nos van a pagar esta quincena, estábamos esperando que ustedes nos sugirieran algo”. Para mantener el respeto de las personas a nuestro cargo, es necesario hacer cosas sensatas y evitar las ambigüedades. Si solicitamos al personal en una primera etapa solo 4 o 5 reglas básicas de vestimenta en la oficina (no shorts, no chanclas, no camisetas de tirantes, mezclilla solo viernes y sábado, pants solo sábados, etc.) será más fácil de controlar ya que serán pocos los que rompan las reglas y entonces si podremos hablar con ellos para solicitarles que se ajusten a la nueva necesidad de la empresa de que asistan mejor presentados, de otra forma con muchas reglas de un día para otro vamos a tener muchos “infractores” y no va ha haber el suficiente tiempo para hablar con ellos y darles seguimiento, además de que al ser muchos no se sentirán mal o presionados por no seguir el nuevo código, y a final de cuentas no va a pasar nada, va a quedar aquel código de vestimenta como una ocurrencia más de la Administración o Dirección de la empresa, que pasó de moda cuando tuvieron otro problema que los distrajo, y se va perdiendo la credibilidad y respeto de los empleados. En cambio se pueden poner algunas reglas en una primera etapa y ya que se consiga que se respeten, podemos irle agregando otras dos o tres y de esta manera podemos llegar a tener en un mediano plazo un código de vestimenta más completo, cuidando mucho en no caer en ambigüedades como los ejemplos puestos en reglones anteriores. Recuerde que “muy pronunciado” no nos dice nada, ya que lo que para mi lo es para usted tal vez no, igual con algo que se use “moderadamente”, etc. También es importante implementar un código de vestimenta en un momento en el que el personal perciba que es algo planeado y que sigue un objetivo bien planteado, y no que es producto del berrinche de la semana pasada del Director o Administrador, porque vieron que unos empleados vinieron en chanclas el día que un cliente importante los visitó, por poner un ejemplo extremo. Este tipo de errores son comunes en empresas medianas que quieren imponer reglas sin tener mucha idea de cómo se deben implementar, recuerde que las Relaciones Laborales son un arte y usted como especialista de Recursos Humanos es el artista.

POLÍTICAS COMUNES DE SELECCIÓN DE PERSONAL

ESTOY BIEN CALIFICADO Y SOY BUENO EN LO QUE HAGO, ¡PERO NADIE ME CONTRATA!

Juan Pérez, egresado con mención honorífica de su carrera, un muy buen manejo del inglés, actitud positiva y excelente estado de salud, ha ido a muchas entrevistas pero siempre ha sido lo mismo, lo entrevistan una vez y no le vuelven a hablar. María López ve como casi todos sus ex compañeros de generación, inclusive aquellos que eran malos estudiantes y por los que nadie apostaba nada, ya están colocados en alguna compañía trabajando en algo relacionado a su carrera como ella lo sueña, ¿porqué? se pregunta frustrada, mientras su autoestima baja. Si bien no necesariamente se tiene que apostar solo a ser empleado de alguna empresa como alternativa para ejercer la carrera y/o desarrollarse profesionalmente, por lo regular, sea para bien o para mal, es la opción más viable que se tiene. Y el sueño de la mayoría de los jóvenes recién egresados o aún estudiantes es ser contratados por una empresa que les pague bien, que reconozca sus conocimientos y donde se puedan desarrollar profesionalmente. Sin embargo, en ocasiones algunos de esos jóvenes tienen alguna cuestión fuera de su control por lo cual no consiguen trabajo tan fácilmente como otros. Como está fuera de su control no está relacionada con su imagen, preparación o actitud, sino con otros aspectos como su familia o religión por ejemplo. Las políticas de selección que se manejan en una amplia gama de empresas dejan sin oportunidad de entrar a trabajar a ellas a muchos jóvenes bien calificados. El entrevistador obviamente jamás dirá el motivo, y de alguna manera dichas políticas tienen una razón de ser, es decir, por lo regular no son ocurrencias o por cuestiones discriminatorias. En algunos lugares prefieren no contratar a quienes por su religión no pueden trabajar algunos días de la semana o a quienes están tan metidos en sus creencias que una vez contratados intentarán convencer a los demás empleados a que asistan a su iglesia, tal como lo promueven a veces casa por casa, aquí el temor de las empresas es que lo haga en horario laboral, quitándole el tiempo a los demás, aparte de que suelen darle más importancia a su religión que a su trabajo, cuando la mayoría de la gente le dedica mucho más tiempo y energía a el trabajo que a la religión. Igualmente si un familiar directo o alguien quien viva con el candidato, es abogado litigante, policía o pertenece al ejército, seguramente también batallará para que le den trabajo, esto debido a que si lo contratan y se llega a tener algún problema de índole laboral con él, las empresas temen que sus familiares le den valor y/o apoyo para demandar en el caso de familiares de abogados o de intimidar bajo amenazas en los casos de familiares de policías o militares. En las empresas la cantidad de políticas de contratación son muy variadas y cambian de empresa a empresa, así que no se frustre si le cierran las puertas, no necesariamente es porque usted sea el culpable de ello, pero si debe considerarlo para estar preparado psicológicamente y buscar otras alternativas de desarrollo o empleo, además, no todas las empresas grandes (que manejan mayor cantidad de este tipo de políticas) son los mejores lugares para trabajar, a veces es más el estatus social que dan que verdadero desarrollo o buen ambiente de trabajo, y hay muchas empresas medianas o pequeñas que inclusive no manejan políticas de contratación, y que son buenas opciones de desarrollo, solo es cuestión de insistir en la búsqueda.

EL PARTO DEL CAMBIO DE SISTEMA

"¡VAMOS A CAMBIAR A UN MEJOR SISTEMA! ¡FACILITARÁ MÁS EL TRABAJO!"

Si usted es responsable de RRHH en una empresa en la que se va a cambiar de Sistema Informático de Trabajo, y se le ha vendido al personal la idea de que el nuevo sistema resolverá todos sus problemas desde el primer día de su implementación, está usted en serios apuros. El sistema por más formidable que sea, no va a dar resultados de inmediato, muy por el contrario, lo más probable es que los primeros meses sea un dolor de cabeza para casi todo el personal que lo utiliza regularmente o inclusive a diario y de manera continua. Es una situación completamente común, el sistema de inicio tendrá errores, que se habrán de corregir sobre la marcha, no podrá realizar funciones que el viejo sistema si hacía, no podrá resolver cuestiones que no se previeron y que resultan una vez que ya se implementó, etc.
El vendedor del sistema podrá convencer a la Dirección General que todo será felicidad durante la implementación, el responsable de Sistemas o Tecnología de Información de la empresa puede estar más consciente de lo que implica pero no tiene la visión de lo que puede provocar en el personal, inclusive le parecerá exagerada la posible reacción negativa de los empleados. Pero usted como especialista de RRHH deberá preverlo sin lugar a dudas, ya que de no hacerlo le afectará fuertemente en el clima laboral e inclusive en rotación de personal.
De inicio hay que explicar al personal de manera previa, que el nuevo sistema efectivamente facilitará el trabajo (seguramente así será, aunque tal vez usted no pueda estar seguro al no conocer del tema) y que será más "amigable", y todas las demás bondades que implique implementarlo, pero, que para tener este bebé, habrá que pasar por el respectivo parto, y para ello se necesita el apoyo de todos.
Muy comúnmente hay un periodo llamado paralelo, en el cual se tienen que estar alimentando ambos sistemas a la vez, esto debido a que se debe comprobar que el nuevo sistema realmente funcione bien, por lo que se sigue capturando también en el anterior por algún periodo de tiempo, para asegurarse de no perder información. Obviamente esto implica un gran esfuerzo para el personal, que en muchas ocasiones debe quedarse varias horas después de su jornada normal debido al paralelo, esto provoca incomodidad en el personal, que empieza a solicitar el pago de horas extras, o que les den de cenar, o que los dejen llegar más tarde al día siguiente, etc. Si avisándole a los empleados que esto va a suceder llega a ser una inconformidad fuerte, no prevenirlos puede ser caótico.
Dependerá de la Administración de la empresa si autoriza horas extras, cenas, llegadas tardes y demás, e inclusive si lo previene considerando estos costos dentro del presupuesto de la implementación del sistema. Entre más bajo es el rango del empleado afectado por esto, mayor será su inconformidad y reclamo, inclusive puede provocar un incremento en el número de renuncias. Entre más pequeña o joven sea la empresa en cuestión, también es más fácil que la Administración o Dirección no considere las implicaciones que le pueden traer el parto del cambio de sistema.
También es común que durante la implementación del nuevo sistema, el servicio al cliente se vea afectado, esto es lo más grave, porque puede afectar directamente en las ventas del negocio. Esto puede suceder porque los empleados están fatigados por el esfuerzo y no están del mejor humor o porque el nuevo sistema tiene errores que mientras se corrigen afectan la operación y por tanto el servicio al cliente. Los clientes se desquitan con los empleados que dan la cara al atenderlos, y ellos se sienten impotentes al no poder resolver las cosas como normalmente lo hacían y a la vez sienten que no es su culpa, y muy probablemente también reaccionen mal con los clientes y culpen a la Administración de no haberlo previsto.
El tener al bebé con el menor dolor posible, depende de una adecuada planeación de la implementación del nuevo sistema y de una excelente comunicación con los empleados, dicha comunicación debe ser previa y durante la implementación, en esto último, es vital la participación del responsable de RRHH.

RECURSOS HUMANOS Y MERCADOTECNIA DEBEN IR DE LA MANO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

EL RECURSO HUMANO ES LA PRINCIPAL ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Con su propio personal como parte del producto, ningún negocio de servicios se puede dar el lujo de alejar a sus empleados que tienen contacto con los clientes de la estrategia de mercadotecnia de la empresa . Se debe proporcionar a los empleados de atención al público la capacitación, la tecnología, la autoridad y el apoyo que requieren, con el fin de asegurarse que sus “momentos de la verdad”, a menudo breves, con los clientes sean satisfactorios. En vez de pugnar por el control de la conducta de los empleados, los gerentes deben trabajar para apoyarlos en sus tareas, actuando como capacitadores y modelos a seguir, con el fin de ayudarlos a que proporcionen un mejor servicio a los clientes. El éxito de la empresa de servicios depende en gran parte de empleados nuevos en puestos de atención al público, entre los requerimientos de éxito para estos individuos están las habilidades tanto técnicas como interpersonales: deben ser capaces de desempeñar con rapidez y precisión los aspectos técnicos del trabajo y al mismo tiempo relacionarse bien con los clientes. Cada vez se espera más que los empleados que tengan un contacto elevado en lo que antes no eran trabajos de ventas, ahora posean habilidades de ventas. En todos los tipos de servicio la comprensión y el control de los encuentros de servicio que se tienen lugar son decisivos para crear clientes satisfechos, una parte importante es comprender la forma en la cual los clientes experimentan realmente todos los diferentes elementos del servicio.
Es imposible crear una cartera de clientes leales sin una cartera de empleados leales. A los empleados de contacto directo con el cliente en una empresa de servicios hay que darles capacitación a fondo y no escatimar en proporcionarles todas las herramientas necesarias para el desempeño de su trabajo. Ahora comprendemos que los beneficios máximos para el cliente son la paz mental, la seguridad y la reducción de estrés, esto es lo que el cliente busca al contratar nuestros servicios. Para los empleados de atención al público es agradable tener el respeto de los compañeros de trabajo y también de los clientes. Así que ya sabe, su próxima estrategia de MKT debe girar alrededor del personal de Atención al Cliente y como son atendidas sus necesidades internamente.